惠买人|求实篇—把客户的需求记在心里

求实,就是刨根问底!求实,就是结果导向!求实,就是“做十说九”!

今天继续带着大家欣赏惠买石家庄话务中心的那些“求实”的故事。

主题:客户反馈无小事

人物:客户服务中心 周义婵

作者:客户服务中心 刘倩倩

周义婵,优品惠手机后台工作人员,主要负责回复手机后台客户留言,商品评论、异常单处理等工作。

9月份,在回复某个视频评论时,周义婵发现客户反馈的是效期将近的问题,于是她打电话给客户了解详情,通过客户描述,小周发现商品确实效期较短了,更重要的是赠品即将到期,小周想到该商品近期做过促销活动,于是她将一个月的数据导出,一条一条的查该商品的评价,果然发现一个月内有27名客户反馈过该商品效期问题。

于是小周马上向主管报告,当联系MD核查后,发现该商品确实属于临近效期商品,且赠品马上就要到期,如果再继续发货,很有可能会造成客户退货或赔偿,于是,紧急将商品做下架处理,而对于评价不好的客户,我们也紧急安排回电安抚,需要办理退货的帮助退货,不退货的,做适当积分、代金券补偿,重新赢回了客户对优品惠的信任,而这些都源自小周的细心、求证,不把客户的问题当小事,并且及时上报反馈才有了好的结果。

当然,在与MD反馈后,MD第一时间和商家核查,有了他们的配合,问题才以最快的速度解决。

客户的问题无小事,凡客户反馈的尤其是不满的问题都应该细心求证,赢回客户对我们的信任,小周的行为体现了一个普通员工该有的责任心,和求实的精神。

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主题:总结商品问题,实现自我提升

人物:热线部 张诗园

作者:热线部 王欠欠

在日常工作中,我身边的很多人和事都体现着惠买文化,让我印象最深刻的是张诗园主管对工作的进取心。

记得有一天,他们是晚4点班次,当天22:00下班。在当天媒体播出时,有一档梦洁的床品成单率极低。张诗园看到商品数据以后,就站在客户的角度,积极地总结商品问题和原因。

由于涉及内容较多,在大家22:00下班后,她仍然在继续统计数据,因为第二天仍有相同商品的播出,她想通过今天的总结提升明天的数据,直到24:00才把数据整理完,其中包括栏目的问题、商品的渲染方法、客户的问题反馈、话务人员讲解侧重点都一一陈列清楚。

第二天,张诗园第一时间将她总结的问题和解决方案发送给其他区域,帮助他们承接当天的梦洁。在大家的努力下,当天部门梦洁成单率提升了10个点。

张诗园在工作中体现了惠买文化的行为准则,商品的成单率低,她会刨根问底的追溯原因,不会因占用私人时间而放弃工作,以主人的心态工作,竭尽全力地完成任务,而且整理出数据后向上思考,主动分享给其他区域,帮助大家共同提升,为她的行为点赞。

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主题:券类商品转化率提升

人物:热线部 张诗园

作者:热线部 岳媛媛

随着公司商品结构的调整,卖生鲜、大家具家电类商品排期增加,在配送环节上不再是传统的实物,而是以提货券形式配送。

这对于顾客来讲少了一丝售后,对于工作人员来讲,少了些底气。所以在券类商品初期,转化率较同类实物商品达标率低。一部八区主管张诗园看到这些现状,并没有气馁,而是抽听大量录音,收集客户反馈,自己从网上、从京东,从淘宝咨询商品,提取可用话术进行优化。

最终,在张诗园的带领下,大家把海参、油烟机的配送话术进行了调整,从客户的角度出发,突出券类配送方式的优势。比如,海参券便于储存,什么时候想吃,及时提货,都是新鲜的。顾客更加认可,接受程度较高,在区域推广后,转化率提升了2-3个百分点。

当然,张诗园不仅仅局限于本区域,在周例会上也给其他区域主管分享自己的话术,使部门整体指标有所提升。

张诗园在工作中,能够以结果为导向,从客户实际需求出发,打破常规话术,亲手打样,试用推广成功。她乐于分享,充分体现了求实、进取、创新、协同、分享的精神。


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