鸿坤物业吴国卿出席“智慧物业与数字化转型”思想会

数字化浪潮席卷下,物业服务数字化变革也在加速。在这一进程中,物业管理行业面临的挑战被日益凸显出来。比如在疫情下,物业服务企业如何提升企业内部管理水平,提升人效与服务品质;如何借助数字化转型“风口”,加强修练服务内功,寻求企业新的增长曲线等问题已成为阻碍物业行业发展的瓶颈。

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针对上述行业痛点,近日,聚焦服务To B科技企业,且致力于推进产业落地的投后服务组织蝴蝶派,联合《中国物业管理》杂志社,与高仙机器人共同举办以“智慧物业与数字化转型”为主题的思想风暴会。节目现场,鸿坤物业总经理吴国卿出席研讨会并发表了独到的见解。

“疫情之下,物业管理的价值被前所未有地凸显出来。”吴国卿表示,随着经济社会发展,城乡居民对品质生活的需求也越来越高,一二线城市,甚至三四线城市物业服务,存在很多挑战和机会。

01物业费涨价难,亟待政策“松绑”

物业费市场化不足,是个老生常谈的问题。在大部分城市,物业费并不能够市场化定价,一直实行政府指导价。行业普遍情况是,物业费一旦确定之后,再很难提升。

在我国,物业费实行政府指导价的“标配”由来已久。早于2003年,国家发改委就在《物业服务收费管理办法》中提到,物业服务收费应区分不同物业的性质和特点,分别实行政府指导价和市场调节价。政府指导价出现的初衷是为业主与物业服务企业签订物业服务合同时提供一条判断基准线,在不具备业主共同决定条件下,减少协商成本,也避免出现物业费过高或过低的情况。

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鸿坤物业总经理吴国卿

鸿坤物业总经理吴国卿直言,“政府出台一个政策文件,它不可能是年年更新,一些指导价五年前甚至是十年前的制定的,限价会抑制行业良性发展。”2019年,她就曾对此积极呼吁——价格机制是国内物业管理行业至今尚未打破的桎梏,行业需要更完善的市场环境。

于多数物业服务企业而言,物管费至今仍是公司的营收“大头”,然而定价低、收费难,却是行业企业多年的“心头病”。如果说过去开发商的补贴保证了物业费管控下小区的维护品质,那随着存量时代的到来,以及资本驱动,倒逼物业费实现市场化已经迫在眉睫。

吴国卿认为,未来的物业费价格需要“质价相符”。谈及行业发展痛点,吴国卿还表示,人才到物业管理行业就业意愿低,高校物业管理专业开设不足,同样影响行业发展。

02物业数字化程度低,尚存较大发展空间

近年来,物业服务业态日渐丰富,从过去主要服务住宅,逐渐涵盖商业、办公、学校等多种业态,根据中国社会科学院的数据,到2025年,物业管理行业的规模将达到430亿㎡,经营收入将超过2万亿元。物业服务市场未来发展潜力巨大。

当前,全国大部分住房交易样本的物业费小于2元/平米/月,且仍有相当比例的住房无物业服务企业提供服务。以一线城市为例,北京无专业物业服务企业提供服务的小区占比达到40.24%,上海为17.23%,广州为45.37%,深圳为17.10%。这表明,物业服务还有许多可待开发的空间。

随着物业的业态日渐丰富,管理面积增多,资本市场加持,业主对服务品质要求的提高,对传统物业管理行业的用工、管理与经营都提出了巨大的挑战。特别是在疫情常态化过程中,物业服务企业在防控一线的表现更是至关重要,然而作为重人力模式的典型行业,如何从强化科技应用的角度来提升人效、标准化程度、业主满意度等问题,也被日益凸显出来。

作为一个正处于快速成长期的行业,物业管理行业目前数字化程度尚低。有一组调查数据显示,40%物业小区有物业管理系统,但缺少统一标准,信息孤岛难以突破,难以形成统一数据库,60%中小型物业服务企业不具备物业管理系统,数据实时更新难度大、复用率低,无法为政府决策提供有效的数据支持。

为了解决这些问题,一些前瞻性物业服务企业作出尝试,通过数字化升级的方式优化物业服务。比如在智慧化、数字化赛道的布局上,鸿坤物业提出了一些创新性思路,并不断践行。

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鸿坤物业总经理吴国卿

吴国卿认为,传统的物业管理行业已经开启了集约化、自动化、智能化、互联化的发展进程,智慧物业服务体系可以让物业管理更高效、居民服务体验更优化。因此,需要深入了解业主的衣食住行、医养、健康等各种大小需求,将每一个服务场景通过数字化手段建立连接,提升服务效能,改善用户体验。

今年1月,国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》,提出要加快建设数字经济,打造数字经济新优势,推动智慧社区建设,改进社区服务管理,提高城乡社区精准化、精细化服务管理能力。

“企业想要长足发展,想要有市场竞争力,都要实现数字化智能化,通过这些手段减少对人的依赖,提升内部决策和管理效能,这是必然要面对的。”吴国卿强调,物业管理行业的未来发展离不开数字化,这也是对国家政策的响应。

早在2018年,鸿坤物业即推出自主研发的“鸿坤荟”APP,包含手机开门、在线缴费、在线报事等系统化功能;开发和提升资讯系统及技术创新,拓展移动应用“鸿坤荟”及“H-Butler鸿管家”的功能、拓展新的自动停车场管理系统的应用,开发中央化智能解决方案平台、建立400呼叫中心、EBA监控中心、品质核查系统、停车系统等数据集成管控平台,让创新软硬件服务渗透到服务的每一个环节。

03业主对物业的认可,就是对服务及品牌的认可

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自2014年荣任鸿坤物业总经理以来,吴国卿进行了一系列管理模式和服务模式创新。“鸿坤物业从基础物业向社区文化拓展,并积极发展园区增值服务体系,不断扩大服务边界,以创新思维拓展“服务+”概念外延,打造覆盖教育、社群、健康、 文化、商业等领域的服务生态,构建以人为本的幸福和谐社区。”吴国卿介绍。

也正是基于这些努力,鸿坤物业于2020年3月疫情期间资本市场低迷时逆势上市,通过坚定美好生活服务商的定位,不断迭代、升级服务模式,强化“鸿坤物业服务美学”概念,构建“鸿坤物业亲情服务体系”。在运营的两年中,不断改进,目前形成了“亲情服务体系2.0”。

在市场环境快速变化的过程中,物业服务企业需要给客户提供定制化、趋于个性化多元化的服务体验。鸿坤物业基于物业服务标准化体系,增加亲情、友好、一老一小等服务,让客户体验更加超值。同时,基于党建引领组织党员开展红色物业工作,发挥基层党员价值。

“首要是做好服务,然后在控制好成本的同时寻找机会。”在吴国卿看来,在后勤市场化背景下,物业服务企业要从差异化发展中寻找新机会,如收、并购,深耕专项领域等,未来物业服务将趋于多元化。

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“从社会治理来说,物业服务企业作为最基层的一个机构,能够解决一些问题。疫情期间,作为“守门神”,物业服务企业都很忙,员工都在加班加点,业主被封在小区里面,我们要负责去采购分派发等。实际上大大超出了日常物业服务的范畴,但是我们肯定要去做这些。”

吴国卿最后直言,疫情期间,大家看到了物业服务的价值,看到了鸿坤的品牌价值。为了凸显物业企业品牌价值,获取更多业主的满意度和认可,在会议最后,蝴蝶派也宣布将推出品牌物企的企业IP行动计划。该计划目标在于以品牌助推企业商业化竞争,推动企业规模扩张,助力拓展管理业态;夯实服务理念,提升品牌认知、认可度、物业服务重要性传达;释放品牌效应,创造更多的客户信任与满意,增强从业者获得感;以及助力全产业链价值关系提升,引领行业创新发展。

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蝴蝶派创始人兼CEO范范

蝴蝶派范范介绍,从整体的行业认知和社会认知以及疫情影响、行业招投标竞争白热化等现状来看,品牌已经成为物业企业的核心竞争力,具有非常强的带动效应,是未来的一大趋势。企业IP行动计划将通过产业互联活动、品牌视频型录、品牌物企栏目、To B场景化解决方案等方式,助力行业打造独具特色的品牌IP形象,提升销售转化率,在增强企业辨识度、业主认知度,的同时也将为从业者带来更多的个人成就感与自信心。范范表示蝴蝶派会继续推动物业行业的数字化转型,并链接业界各方共同合力,助力科技企业,助推产业落地。


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