6年，可以是白驹过隙，也可以是一个孩童长成少年，然而在千丁互联有这么一群人，他们历经6年只做了一件事，潜心打磨一款产品-千丁互联呼叫中心云，他们的接听满意度已经达到99.5%，但他们仍不满足，他们认为，在未来的路上，这只是起点。
是什么让他们在6年时间里矢志不渝，坚定的在物业与地产呼叫业务上如此专注且笃定的走下去呢？今天，我们一起与千丁互联客户价值事业部总经理徐志光聊一聊，6年，那些人，那些事。 
01 呼叫中心是什么，对企业的价值和意义有哪些？
徐志光：对于物业企业来讲，呼叫中心的早期雏形其实就是前台客服，她们用一部电话、一支笔、一个本，记录社区业主的投诉、建议、咨询信息，或是通知业主社区停水、停电、缴纳物业费等。这一阶段的呼叫中心，受限于客服人员个人能力和系统能力，工单只能在线下流转、业主需求与建议只能躺在客服人员的小本子上、催缴物业费只能靠一户一户的打电话通知……
现代呼叫中心已经涉及到了互联网技术、人工智能技术、商业智能BI技术、语音网关、软硬件一体等技术，实现企业客户关系管理、项目管理、团队管理、业主信息管理等诸多方面的内容。
以千丁互联呼叫中心云为例，社区发生停水、停电等突发事件时，通过使用TTS功能进行特定用户来电语音播报，降低人工接听压力，同时提升用户体验；业主报事时，根据物业场景设计，客服人员给予相应标准话术解答，同时工单在线流转，时时监督服务进度；出现严重业主投诉及其它涉及企业运营中敏感信息时，系统触发层级通报，让管理者第一时间了解突发信息，进行提前干预。
此类智能化、标准化、线上化服务都属于企业呼叫中心的服务范畴，它不光提升了社区服务与运营效率，同时也实现了危机预警，提升了业主满意度，给企业带来了管理提效及品牌增值的价值。
02 呼叫中心业务市场竞争程度怎么样？目前千丁互联呼叫中心云在这个赛道上处于什么水平？
徐志光：2010年至2018年，我国呼叫中心座席总数的年复合增长率为19.78%，呼叫中心系统市场规模的年复合增长率为22.11%。截至2018年底，我国呼叫中心座席总数达到130.6万席，较上年增长17.5%；呼叫中心系统市场规模达到137.2亿元，较上年增长18.7%。
随着行业的发展以及技术的进步，呼叫中心已经不光是电信、金融、政府机构的专利，越来越多的服务企业开始自建或购买呼叫中心服务，来提升企业的标准化服务能力和专业的企业形象。呼叫中心除了用于日常的客户服务以外，还广泛应用在营销、电子商务、市场调查、咨询等方面。与此同时，呼叫中心业务的市场竞争也越来越激烈，除了技术方面的不断提升，服务能力及响应速度也成了各家企业竞争的焦点。
以通话的一次性接听率为例，行业平均水平在85-90%之间，而千丁互联呼叫中心云的一次性接听率为96%以上，此外接听满意度的行业平均水平是90-95%，千丁互联呼叫中心云的接听满意度是99.5%以上，目前千丁互联呼叫中心云的月均接待量已达到30万通以上。无论在技术水平还是服务能力上，千丁互联呼叫中心云均处于行业领先的地位。
03 千丁互联呼叫中心云产品的目标市场是什么？该产品及服务近年来的发展情况如何？
徐志光：千丁互联呼叫中心云，目前重点聚焦于物业和地产领域，随着互联网的发展以及业主对标准化、智慧化社区服务要求的提升，该领域企业均存在智慧化服务转型需求，千丁互联呼叫中心云，是一个集对内外客户提供呼叫系统、数据运营及远程监控、在线客服系统、风控预警及分析、坐席接待于一体的全国性服务平台，通过全渠道、一站式、智能化的服务，为地产、物业行业客户提供最有效的服务保障。
自2014年以来，结合行业痛点及市场需求，面向市场陆续推出了呼入业务、呼出业务、顾问服务、系统搭建四大产品。
目前千丁互联呼叫中心云合作企业已达数十家，其中包括大悦城控股、金茂物业、奥园、首开/天岳恒、泽信、阳光壹佰等百强企业，也包括自身智慧化转型意愿比较强烈的中小型企业，业务覆盖全国42个城市，400多个物业项目，约60万户业主，服务C端客户数每年保持20%增长，B端客户数每年保持2倍以上增长。
04 怎样的客户会选择呼叫中心服务？千丁互联在这个产品领域的竞争优势是什么？
徐志光：目前物业行业的痛点和诉求有一个共性：降本提效。在人力成本不断上涨的环境下，只能依靠智慧化转型实现，这种转型就要求企业有雄心、有决心、有信心。当然，这种信心和决心一定程度上也来源于相关的技术服务企业和产品，以千丁互联的呼叫中心云产品为例，它有着以下方面的优势，确保客户智慧化转型升级、降本提效目标的实现。
产品优势：行业领先的软硬件配置，系统架构逻辑专为物业和地产行业设计，专人运维保障，平台功能全，安全稳定，可扩展性强。
服务优势：标准的业务处理流程，完善的员工培训体系，健全的运营管理机制，专业的服务运营团队。
团队优势：懂物业和地产知识的人员提供呼叫服务，懂IT和懂物业的人员提供系统开发，懂物业和懂呼叫的人员提供运营支持。
行业的快速发展，也在倒逼我们不断的提升服务能力和产品竞争力，在呼叫服务领域中，千丁互联提供的呼入业务和顾问服务均处于行业的龙头地位，目前其服务水平远高于行业，这主要依赖于：第一，千丁互联呼叫中心服务自2014年成立至今已有近六年的时间，过往的经验积累可以更好的为客户进行诊脉和精准服务；第二，我们的团队中30%的管理人员来自于地产及物业企业，对行业的痛点及需求理解非常深，因此可以为客户匹配更优的解决方案。
千丁互联呼叫中心云凭借呼入业务、呼出业务、顾问服务、系统搭建四位一体的产品体系，相较于其它单一产品服务的企业，可以更好的保证客户呼叫及客服体系的立体化建设，因此在这一领域中有着一定的竞争优势，对提升客户的服务能力及品牌声誉起到赋能作用。
此外，千丁互联呼叫中心云不仅提供产品工具，还提供成功陪伴、解决方案、数据报告和运营支持等一系列的增值服务内容，为客户消除后顾之忧。
05 目前呼叫中心云四个产品的特色是什么？解决客户哪些方面的痛点和诉求，对客户企业发展的价值和意义是什么？
徐志光：
从呼入业务来讲,
产品特色：客户体验，全面接待，集成系统无缝对接，为客户提供优质的售前及售后服务。
解决痛点：人工成本高且效率低，工单体外循环，风险信息不能升级同步。
价值体现：1）提升企业形象：集中监控，服务升级；2）保障服务品质：服务标准，流程统一；3）节省建设成本：资源互用，灵活调配；4）管控敏感信息：声呐预警，信息直达；5）赋能数据分析：信息集成，客研挖掘；6）规避用工风险：规避风险，灵活用工。
从呼出业务来讲,
产品特色：服务跟进，专业化外呼团队，有效提高服务满意度，让产品管理和方案制定更胜一筹。
解决诉求：获取客户评价，收集客户心声，挖掘客户需求，结合数据分析能够为管理层提供决策参考依据。
价值体现：1）增加客户粘度：客观及直观的展现客户体验；2）信息精准直达：驱动企业管理优化；3）潜在营销价值：能够批量及快速了解客户需求；4）宣传快速推广：及时有效产生品牌效应。
从顾问服务业务来讲,
产品特色：提供系统及流程建设+运营体系建议+上线规划+人员培训+陪伴服务，为企业提供整套专业地产/物业服务解决方案。
解决痛点：自建成本高，无呼叫系统建设经验和上线规划经验，风险不可控；其次建设周期长，运营过程中用户体验差，建好运营不好的情况时有发生。
价值体现：1）产业研究：帮助企业从零开始，快速拥有专业化呼叫中心；2）市场调研：优化企业搭建成本，减少资源消耗；3）管理诊断：运用丰富的行业经验，帮助企业缩短从知道到做到的距离。
从系统搭建业务来讲,
产品特色：为企业搭建本地化部署地产/物业行业研发的呼叫系统。
解决痛点：自建系统风险高、周期长、用户体验差。
价值体现：1）产业研究：帮助企业从零开始，快速拥有专业化呼叫中心；2）市场调研：优化企业搭建成本，减少资源消耗；3）管理诊断：运用丰富的行业经验，帮助企业缩短从知道到做到的距离。
06 未来三年，呼叫服务市场将如何发展，千丁互联呼叫中心团队从现在起在为将来做哪些准备？
徐志光：市场瞬息万变，随着新基建的不断落地，未来三到五年，物业企业将会快速向智慧化服务转型，传统的服务模式将逐渐被取代，科技赋能会成为必然的趋势，而物业管理会更注重对人的服务，增强居住体验和生活品质。
应对未来市场的变化，千丁互联呼叫中心团队始终坚持对客提供优质的服务水平，对内持续练就内功，注重团队人员综合能力的培养，并持续提升产品竞争力。主要体现在以下几个方面：
技术团队：打磨产品，优化用户体验，保持存量，吸引增量。
品质团队：提升服务品质，优化和完善业务流程，知识沉淀。
业务团队：提升服务水平，增强员工创新和执行力，打造懂物业和地产的专业服务人员。
运营团队：提升管理效率，建立服务人才库，为市场输出适用的服务人才和管理经验。
拓展团队：深入行业痛点研究，挖掘市场需求，不断优化产品综合解决方案。
07 千丁互联呼叫中心团队的理想是什么？
徐志光：我们的团队，其实一直想通过业务信息的不断积累，做为地产/物业报事服务数据化管理的参与者，未来可基于数据管理不断帮助地产及物业企业提升人员效率，探索业务创新机会，满足多元需求，为企业提供更精准的解决方案，最终为行业报事服务形成统一的标准而贡献力量。
其次，我们也希望能以高效解决用户需求为核心，不断的扩大业务边界，打造专业化团队，探索业务创新机会。例如民生服务：政府街道社区服务咨询，服务监督受理；顾问服务：持续提供品质提升服务包，输出运营支持，素质培训，业务支撑等。
6年，说长不长，说短不短，在呼叫业务上，我们会始终像贝索斯所带领的亚马逊一样，坚持“第一天”思维，现在的产品、服务能力、高满意度，对我们来说都只是起点，未来，我们还会创造更高的新起点，实现更多的新跨越！
